Мустафина Евгения

Кейсы

Контакты

Записаться

Мягко и без давления помогаю выстроить сервис через людей, вовлечённость и понятные тренинговые форматы основанные на практике

Записаться на бесплатный аудит

Подробнее

Сервис, который объединяет сотрудников
и начинает продавать

Записаться на бесплатный аудит

Мустафина Евгения

Мягко и без давления помогаю выстроить сервис через людей, вовлечённость и понятные тренинговые форматы основанные на практике

Сервис, который объединяет сотрудников и начинает продавать

+7 964 791 29 39

По-старому больше нельзя!
Но как сделать по-другому?

Обучение уже было,
но поведение сотрудников не изменилось

Команда устала, выгорела или постоянно конфликтует

Сотрудники не продают
и не вовлечены

Сервис вроде есть,
а в деньги он
не конвертируется

Хочется вовлечь людей,
а не давить, штрафовать
и контролировать

Стандарты есть, но их игнорируют

По-старому больше нельзя!
Но как сделать по-другому?

Обучение уже было,
но поведение сотрудников не изменилось

Хочется вовлечь людей,
а не давить, штрафовать
и контролировать

Команда устала, выгорела или постоянно конфликтует

Сервис вроде есть,
а в деньги он
не конвертируется

Стандарты есть, но их игнорируют

Сотрудники не продают
и не вовлечены

Хороший сервис — основа
вашего заработка

Но изменения начинаются с команды,
её вовлечённости
и желания что-то поменять

Хороший сервис
— основа
вашего заработка

Но изменения начинаются
с команды, её вовлечённости
и желания что-то поменять

Форматы работы

Подробнее

Тренинги

Командные сессии

Тайный аудит

Сопровождение

Стартовый пакет
для руководителя

Для тех, кому важно,
чтобы сервис начал работать на результат бизнеса, а не существовал формально

Для команд, которым нужен честный разговор и рабочие договорённости, а не ещё одно обучение

Для тех, кто хочет увидеть реальную картину, а не ориентироваться
на ощущения и отдельные отзывы

Для тех, кому важны устойчивые изменения и системный результат

Для руководителей, которым важно разобраться в ситуации

Форматы работы

Подробнее

Тренинги

Для тех, кому важно,
чтобы сервис начал работать
на результат бизнеса,
а не существовал формально

Подробнее

Командные сессии

Сопровождение

Тайный аудит

Стартовый пакет
для руководителя

Для команд, которым нужен честный разговор и рабочие договорённости, а не ещё одно обучение

Для тех, кому важны устойчивые изменения
и системный результат

Для тех, кто хочет увидеть реальную картину,
а не ориентироваться
на ощущения и отдельные отзывы

Для руководителей, которым важно разобраться в ситуации

Услуги

Командные сессии

(01)

Выбирают руководители,
которым важно:

договориться с командой, а не заставлять ее
снизить напряжение и внутренние конфликты
вернуть вовлечённость и ответственность
остановить текучесть и усталость команды
выстроить живую, работающую корпоративную культуру

(02)

С чем работаем на сессии:

коммуникация внутри команды
роли и ответственность
договорённости и правила взаимодействия
CJM / EJM — путь гостя и сотрудника
связь сервиса, командной работы и результата бизнеса

(03)

Как проходит:

фасилитация и коучинговый подход
безопасное пространство для диалога
работа с реальными ситуациями команды
фиксация решений и дальнейших шагов

(04)

В результате:

команда начинает слышать друг друга
договорённости выполняются
снижается сопротивление изменениям
растёт вовлечённость и ответственность
появляется связка личных и командных целей

Хочу улучшить сервис

Услуги

Командные тренинги

(01)

Стоит выбрать, если :

сервис не даёт финансового результата
обучение уже проводили, но в работе ничего не меняется
стандарты есть, но не работают
между отделами нарушена коммуникация: задачи теряются, ответственность размыта
сотрудники не умеют решать конфликты
гостевые отзывы не отражают желаемый уровень сервиса

(02)

Темы тренингов:

«Продажи в отеле: 5 простых шагов к результату»
«Эмоциональное гостеприимство как инструмент бизнеса»
«Конфликт не разгорится: предупреждаем и решаем»
«Звонки, которые работают» - продажи по телефону
«Сервисная коммуникация: слышать, понимать, влиять»
«Цифровой этикет» - деловая переписка и мессенджеры
«Что сказать, когда не знаешь, что сказать?» - сила small talk
«Сервис в действии: от стандарта к навыку» - разработка и внедрение SOP

(03)

С чего начинается работа:

мы обсуждаем вашу ситуацию и задачи
я предлагаю формат и темы под конкретную команду
обучение строится вокруг реальных кейсов и процессов

(04)

В результате:

сотрудники понимают, как сервис влияет на доход бизнеса
улучшается коммуникация внутри команды
растёт качество обслуживания и продаж
стандарты начинают работать в реальности
команда берёт ответственность за сервис

Хочу улучшить сервис

Услуги

Сопровождение

(01)

Стоит выбрать, если :

сервис - стратегическая задача бизнеса
нужен внешний проводник изменений
важна система, а не разовое обучение
требуется выстроить культуру сервиса
руководителю нужна поддержка в работе с командой

(02)

Что входит:

диагностика сервиса и клиентского пути
CJM, аудит, тайный гость
обучение и командные сессии
коучинговая поддержка руководителей
настройка коммуникации и стандартов поведения
сопровождение внедрения решений
посттренинговая поддержка

(03)

В результате:

сервис становится частью культуры
команда понимает свою ответственность
изменения закрепляются в работе
бизнес получает измеримый результат

Хочу улучшить сервис

Услуги

Тайный аудит

(01)

Стоит выбрать, если :

сервис не продаёт, но непонятно почему
гости недовольны, а команда «старается»
есть стандарты, но они не работают
руководителю нужен объективный взгляд со стороны
важно понять, с чего начинать изменения

(02)

Что входит:

тайные звонки и/или переписка
анализ коммуникации администраторов
оценка логики сервиса и клиентского пути
выявление точек потери гостей и дохода
рекомендации по дальнейшим шагам

(03)

Как это выглядит:

отчет с рекомендациями и записи звонков/скриншоты переписок
результаты обсуждаются с руководителем на видеовстрече

(04)

В результате:

чёткое понимание, что именно не работает
объективная картина сервиса глазами гостя
точки роста для команды и руководителя
база для обучения, сессий или сопровождения

Хочу улучшить сервис

Услуги

Стартовый пакет для руководителя

(01)

Стоит выбрать, если :

сервис и команда не дают ожидаемого результата
обучение было, но изменений в работе нет
много напряжения, сопротивления или усталости
сложно понять, где именно не работает система
нужен внешний взгляд и честный разговор

(02)

Что входит:

2 индивидуальные рабочие сессии
разбор текущей ситуации в команде и сервисе
выявление ключевых точек влияния
формирование управленческих решений и приоритетов
понятный вектор дальнейших действий

(03)

Как это выглядит:

работаем по запросу руководителя
смотрим на сервис, команду и процессы как на систему
фокус на том, что реально можно изменить

(04)

В результате:

ясность в ситуации
понимание, что мешает росту
конкретные управленческие решения
основа для дальнейших шагов

Хочу улучшить сервис

Подход, который реально
помогает команде менять поведение

Все тренинги строю под реальную ситуацию в отеле

Не ломаю процессы и не обесцениваю прошлый опыт

Даю много практики,
минимум лекций

Создаю безопасное пространство без оценок и давления

Команда начинает понимать зачем это нужно именно ей

Подход, который реально
помогает команде менять поведение

Все тренинги строю под реальную ситуацию в отеле

Даю много практики, минимум лекций

Команда начинает понимать зачем это нужно именно ей

Не ломаю процессы и не обесцениваю прошлый опыт

Создаю безопасное пространство без оценок и давления

Время на аудит: 30 минут

Бесплатно проведу аудит сервиса тайным звонком и расскажу,
что сейчас реально происходит
с сервисом и командой

Время на аудит: 30 минут

Бесплатно проведу аудит сервиса тайным звонком
и расскажу, что сейчас реально происходит
с сервисом и командой

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Время на аудит: 30 минут

Бесплатно проведу аудит сервиса тайным звонком и расскажу,
что сейчас реально происходит
с сервисом и командой

Время на аудит: 30 минут

Бесплатно проведу аудит сервиса тайным звонком и расскажу,
что сейчас реально происходит с сервисом и командой

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

Карьерный путь
от линейного персонала
до управляющей отеля

01

02

03

Международные,
региональные проекты,
и действующие команды

Знаю систему изнутри
и говорю с бизнесом
на одном языке

Больше 15 лет в гостеприимстве

Больше 15 лет
в гостеприимстве

Карьерный путь
от линейного персонала
до управляющей отеля

Международные,
региональные проекты,
и действующие команды

Знаю систему изнутри
и говорю с бизнесом
на одном языке

01

02

03

Путь от хаоса к понятной системе

Первичная консультация

Спокойно обсуждаем вашу ситуацию и запрос

Диагностика

Смотрю, как всё работает сейчас: сервис, команда, процессы

Анализ и выводы

Показываю, где реальные затыки и точки роста

3

4

5

6

2

1

Составление программы

Не «по шаблону»,
а под вашу реальность

Работа с командой

Без лекций. 70% — практика,
живые кейсы, диалог

Сопровождение

Поддержка, проверки, корректировки

Путь от хаоса
к понятной системе

Первичная консультация

Диагностика

Анализ и выводы

Составление программы

Работа с командой

Сопровождение

Спокойно обсуждаем вашу ситуацию и запрос

Смотрю, как всё работает сейчас: сервис, команда, процессы

Показываю, где реальные
затыки и точки роста

Не «по шаблону»,
а под вашу реальность

Без лекций. 70% — практика,
живые кейсы, диалог

Поддержка, проверки, корректировки

1

2

3

4

5

6

Бесплатный аудит сервиса тайным звонком

За 30 минут покажу,
где вы теряете деньги
из-за плохого сервиса

Бесплатный аудит сервиса тайным звонком

За 30 минут покажу,
где вы теряете деньги из-за плохого сервиса

Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

А что если я вложусь, а результата не будет?

Это самый частый и самый понятный страх собственников

Поэтому я:

Всегда начинаю с диагностики

Подбираю формат
под реальную ситуацию

Работаю так, чтобы команда и руководство были вовлечены

01

02

03

А что если я вложусь,
а результата не будет?

Это самый частый
и самый понятный страх собственников, поэтому я:

Всегда начинаю с диагностики

Подбираю формат
под реальную ситуацию

Работаю так, чтобы команда и руководство были вовлечены

01

02

03

Результат появляется не потому, что прошёл тренинг

А потому что команда
становится частью изменений

Результат появляется
не потому, что прошёл тренинг

А потому что команда становится частью изменений

Кейсы

Отель Holiday Tagansky

Запуск отеля «Альфатор»

Riga Village Resort

Системное обучение
и рост вовлечённости команды

От нуля - к работающей сервисной системе

Командная сессия для руководителей

Крым

Вологда

Москва

Подробнее

Кейсы

Отель Holiday Tagansky

Запуск отеля «Альфатор»

Riga Village Resort

Системное обучение
и рост вовлечённости команды

От нуля - к работающей сервисной системе

Командная сессия для руководителей

Москва

Вологда

Крым

Подробнее

Кейсы

Отель Holiday Tagansky, Москва

Задача

Выстроить устойчивую систему обучения сотрудников и повысить качество сервиса без формальностей

Как работали

Внедрили программу развития сотрудников ProРост
Еженедельные тренинги по сервису, коммуникации, конфликтам, эмоциональной устойчивости
Регулярные обучающие планёрки внутри отделов
Гибкий подход и геймифкация обучения

Результат

Обучение стало частью корпоративной культуры- ежемесячный прирост
Улучшилась коммуникация между отделам - за весь период обучения тренинги посетили 49 человек.
Сотрудники отметили рост уверенности в работе с гостями